LA GESTION DES CONFLITS EXTERNES ET INTERNES

Présentiel et à distance

1 ou 2 jours
7h ou 14 h
(9h-12h30 / 14h-17h30)

Inter-entreprises : 750 €
par participant(e) par jour
Intra-entreprise : sur devis
En individuel : 950 € /jour

En présentiel à Pacé (35)
ou à distance

Les bénéfices

de la formation

Une ou deux journées de formation pragmatique pour comprendre l’escalade conflictuelle et apprendre à anticiper et à gérer les situations difficiles en interne et en externe.

objectifs

pédagogiques

L’action de formation est composée de 5 modules décrits ci-dessous.

À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • Identifier les grandes familles des risques psycho-sociaux auxquels chacun peut être confronté.
  • Comprendre la mécanique du conflit et de l’escalade conflictuelle.
  • Comprendre les mécanismes d’écoute active empathique et connaître les techniques de reformulation.
  • Apprendre à identifier les différents profils de tiers et connaître les techniques pour établir un dialogue constructif.
  • Apprendre à utiliser la Méthode D.E.S.C. et la Communication Non Violente pour désamorcer les conflits.

profil

des stagiaires

Pour qui ?

Toute personne salariée d’une entreprise ou d’une organisation, amenée à gérer des conflits externes avec des clients, des usagers, des fournisseurs ou des prestataires, de façon ponctuelle ou régulière, dans le cadre de sa fonction (commerciaux, chargé(e)s de clientèles, assistant(e)s, etc), et également soumise à des tensions internes (collaborateurs, hiérarchie, collègues).

Pré-requis

Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire pour suivre cette session de formation.

Personnes en situation de handicap

Accessibilité selon des mesures de compensation à valider en amont de la formation. Contactez votre référente handicap.

Contenu

de la formation

  • Questionnaire autour du conflit et de ses conséquences. L’objectif est une auto-évaluation préalable du stagiaire sur le niveau de ses connaissances relatives à ces notions.

  • Exposé théorique sur le stress.
  • Exposé théorique sur la violence.
  • Exposé théorique sur le harcèlement.

  • Exposé théorique sur l’escalade conflictuelle.
  • Les réactions à éviter face au conflit.
  • Sortir de la violence par le conflit (au sens confrontation).

  • Exposé théorique sur l’écoute active empathique.
  • Présentation des différentes techniques de reformulation.
  • Mise en situation.

  • Reconnaître les différents profils de tiers.
  • Langage verbal et langage non verbal.
  • Présentation de la définition et du processus de l'Intelligence Émotionnelle.
  • Les 5 émotions à éviter face à une émotion difficile à entendre.
  • Mise en situation.

  • Méthode D.E.S.C.
  • Communication Non Violente.
  • Applications pratiques et mises en situation.

Natacha
Découvrez
L'intervenante

Fondatrice et Gérante de la société Happyfizz.

Formatrice depuis 10 ans, certifiée en psychologie positive et PNL (niveau 1).

Coach professionnel certifiée.

Médiatrice et Consultante en communication de crise et médiation.

15 ans en tant que directrice juridique dans l’industrie avec une très bonne connaissance des entreprises, des processus de changement et de management.

Comprendre les concepts clés de la mécanique conflictuelle vous permettra d’anticiper et de gérer plus facilement les situations difficiles en interne et en externe.

Les chiffres
de la formation
92,5%
de satisfaction
90%
de recommandation

HAPPYFIZZ

Ils témoignent

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et programme de formation