LA GESTION DES CONFLITS EXTERNES ET INTERNES
Présentiel et à distance
1 ou 2 jours
7h ou 14 h
(9h-12h30 / 14h-17h30)
Intra-entreprise : sur devis
En présentiel
ou à distance
Les bénéfices
Une ou deux journées de formation pragmatique pour comprendre l’escalade conflictuelle et apprendre à anticiper et à gérer les situations difficiles en interne et en externe.
objectifs
L’action de formation est composée de 5 modules décrits ci-dessous.
À l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Identifier les grandes familles des risques psycho-sociaux auxquels chacun peut être confronté.
- Comprendre la mécanique du conflit et de l’escalade conflictuelle.
- Comprendre les mécanismes d’écoute active empathique et connaître les techniques de reformulation.
- Apprendre à identifier les différents profils de tiers et connaître les techniques pour établir un dialogue constructif.
- Apprendre à utiliser la Méthode D.E.S.C. et la Communication Non Violente pour désamorcer les conflits.
profil
Pour qui ?
Toute personne salariée d’une entreprise ou d’une organisation, amenée à gérer des conflits externes avec des clients, des usagers, des fournisseurs ou des prestataires, de façon ponctuelle ou régulière, dans le cadre de sa fonction (commerciaux, chargé(e)s de clientèles, assistant(e)s, etc), et également soumise à des tensions internes (collaborateurs, hiérarchie, collègues).
Pré-requis
Aucun prérequis spécifique n’est nécessaire pour suivre cette session de formation.
Personnes en situation de handicap
Accessibilité selon des mesures de compensation à valider en amont de la formation. Contactez votre référente handicap.
Contenu
- Questionnaire autour du conflit et de ses conséquences. L’objectif est une auto-évaluation préalable du stagiaire sur le niveau de ses connaissances relatives à ces notions.
- Exposé théorique sur le stress.
- Exposé théorique sur la violence.
- Exposé théorique sur le harcèlement.
- Exposé théorique sur l’escalade conflictuelle.
- Les réactions à éviter face au conflit.
- Sortir de la violence par le conflit (au sens confrontation).
- Exposé théorique sur l’écoute active empathique.
- Présentation des différentes techniques de reformulation.
- Mise en situation.
- Reconnaître les différents profils de tiers.
- Langage verbal et langage non verbal.
- Présentation de la définition et du processus de l’Intelligence Émotionnelle.
- Les 5 émotions à éviter face à une émotion difficile à entendre.
- Mise en situation.
- Méthode D.E.S.C.
- Communication Non Violente.
- Applications pratiques et mises en situation.
Juriste de formation, Sophie a évolué dans différents métiers des Ressources Humaines.
Centrée sur l’humain et le mieux-être, elle s’est spécialisée dans l’inclusion du handicap et dans l’accompagnement des situations de transition professionnelle.
Également certifiée en médiation, elle accompagne, avec altruisme et bienveillance, les particuliers et les professionnels à la résolution de leurs conflits à l’amiable, et vous aide à définir votre projet de vie à travers votre bilan de compétences
EN 2022
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Ils témoignent
